“对于采取霸机、冲击柜台等过激方式进行维权的旅客，我们确实无能为力。”春秋航空董事长王正华回应，自2007年春秋航空开始推行的“暂无能力服务名单”是无奈之举，并将无奈地继续执行。原来，春秋航空在旅客订票前已明示“延误不赔偿”等系列差异化服务条款，不同意该条款的旅客无法完成订票。

　　一时间，讨伐或支持“春秋航空设立旅客黑名单”的声音纷纷涌现。在中国，黑名单不是新鲜词。它总是在每次旅客与航空公司纠纷激化之时一次次地被推上风口浪尖。黑名单到底是看天吃饭的航空公司出于维系脆弱收益和员工利益的无奈之举，还是霸王条款之下的秋后算账？被拉黑的旅客是违约在先，还是其作为弱势消费者的合法权益被侵犯？国外民航业的“黑名单”在国内将注定水土不服吗？

　　是我无奈地将你拒之机外？

　　到底什么样的人上了春秋的这份名单？王正华说，上了名单人仅占整个春秋航空旅客人数的十万分之一到三左右，包含了号召并参与霸机、冲击登机口、阻挡别人上飞机的旅客，无理辱骂员工的旅客以及票贩子。他一直强调，尽管一次霸机使企业承担经济损失，但是小部分旅客的过激行为更会造成大部分旅客蒙受损失。

　　“我没有提供'霸王条款'，只要你同意了我们的条款，就请你来坐春秋航班。如果不同意，请选择其他航空公司航班。”王正华解释，自2005年民航局公布《关于对春秋航空有限公司旅客服务差异的批复》，其关于携带行李、客舱餐食和航班延误处置的差异化服务条款开始在订票须知中用醒目的红色标注起来。

　　一些表示支持的旅客也为春秋抱不平：“买了机票就等于你们之间订下了契约，可后来又闹事索要赔偿，耽误别人的时间，影响航空公司的声誉，这样不厚道。”

　　目前，除了春秋，其他航空公司还没有这样的名单。可是，由于特殊天气、航空管制等难以控制的原因，如何应对航班延误和协调旅客关系是所有航空公司包括春秋一直无法回避的难题。在民航资源网面向业内人士的一份网络调查中，仅有3%的人不赞同整个民航业设立黑名单制度，其中殴打工作人员被列为最该入选名单的行为，其次分别为毁坏机场设施、飞行器，扰乱飞行秩序和煽动旅客闹事。支持者认为，在社会公众法律意识还有待提高的前提下，设立黑名单可引导旅客合法维权，对无视法律法规的小部分旅客也是个警示。

　　“公司是在对员工和旅客负责，它能够自己想办法，并面对压力为员工着想。”一位春秋一线员工告诉记者。今年年初，某航空公司贵宾室的一位工作人员在微博上贴出一张照片：年轻稚嫩的脸上是一双带着血迹斑斑眼角的眼睛。这张具有“杀伤力”的照片立刻在民航业内引起一片建立黑名单的呼声。呼吁者提出，一线员工在旅客发泄不满时是“不得擅离职守”，正因为如此，他们必须直面一些谩骂，甚至承受肢体冲突。同时，由于一线员工缺少继续接受深度业务培训的机会，他们在应对冲突的时候也欠缺一些必要的经验和技巧。

　　“如今，由航班延误引发的冲突事件屡次发生，一些诸如霸机、冲击登机口等过激行为已经威胁到航空安全，没有黑名单，民航业的规章制度怎么能得到有效执行？”中国民航管理干部学院航空运输服务研究所所长邹建军坦率地告诉记者，他支持春秋设立黑名单，因为航空公司作为公共运输企业，其服务的普遍性并不是无条件地服务于任何对象，满足无限的需求，黑名单则是目前服务环境下企业自我保护的一种无奈的选择。不然，在激烈的市场竞争之下，有谁愿意赶走自己的顾客呢？

　　据春秋航空新闻发言人张武安介绍，名单并不是随意制定的，它需要由地面服务部提出并讲明原因报公司的客服部和服务质量管理部核实，最后由公司CEO正式批准，若本人确认差异化服务即可从名单上剔除。

　　为什么我不能坐你的飞机？

　　“春秋航空就这样自作主张将旅客拉入黑名单，未免太小气了。若有一天旅客也自发地将春秋拉黑，那么它如何继续生存下去。同时，此次事件对其他航空公司也是一个打击。”一位愤慨的微博网友这样评论到。一些旅客近日也纷纷在网上“吐槽”：现在遇到延误再不敢“出声”了，因为怕被拉黑。

　　“春秋自己当自己的法官，也没有说清楚到底是怎么回事。如果要得到公众的理解和支持，它需要披露相应的规则和执行程序，否则容易给人造成只因为当初赔了200块钱就将对方拉入黑名单的误解，”上海泛洋律师事务所高级合伙人对记者说，此外，春秋的差异化服务条款关于航班延误的规定也侵犯合同相对人主要权利。

　　同时，记者了解到，目前国际公约没有有关“黑名单”的规定，《中华人民共和国民用航空航法》（以下简称民航法）也没有类似条款，只有第一百零二条“公共航空运输企业不得运输拒绝接受安全检查的旅客，不得违反国家规定运输未经安全检查的行李”的规定。同时，《民航法》第一百一十一条“客票是航空旅客运输合同订立和运输合同条件的初步证据；旅客未能出示客票、客票不符合规定或者客票遗失，不影响运输合同的存在或者有效”。

　　“根据目前国内的明文立法，这种黑名单是不合法的。”蓝鹏律师事务所律师张起淮在接受采访时提出，首先，根据《中华人民共和国行政许可法》相关规定，普遍服务是公共服务性企业的法定义务；其次，《中华人民共和国合同法》规定水、电、气、运输、卫生、医疗等公共服务企业有强制缔约的义务，其中第二百八十九条又规定从事公共运输的承运人不得拒绝旅客、托运人通常、合理的运输要求；再次，我国法律也明确规定了航空运输企业可以拒载的范畴，比如被相关政府部门明令禁止乘机的人员，有安检违规行为的人员等，而春秋这份名单上的人员不属于以上任何一种情况。

　　对于这些旅客在同意差异化服务条款之后又索要赔偿的行为，张起淮说，旅客的确需要承担违约责任，对于他们扰乱公共秩序，毁坏设施和侵犯他人权益的过激行为，航空公司可以根据法律程序主张自己的权利，但是公司不能因为旅客之前的违约行为而拒载，因为这两件事分别不同的法律关系，航空公司拒绝旅客登机则需承担侵权责任。

　　“面对冲突的时候，旅客和航空公司都没有走依法程序来维护权利，两方都是私力救济。”北京市法学会航空法法学研究会会长董念清认为，春秋航空也许觉得这种方式成本最低，但若其他航空公司都效仿，那会是怎样的后果呢？

　　黑名单到底是什么？

　　“亲爱的女士，请选择其他的公司吧，我们会想念您的。”几年前，时任廉价航空鼻祖美国西南航空公司首席执行官的赫伯特 D 凯勒赫（Herbert D. Kelleher）曾这样回复一位满腹牢骚的旅客。他认为，员工需放在第一位，其次是旅客，最后是股东。这是一个关于航空公司自由决定和谁做买卖的故事，那么，这就是黑名单吗？

　　记者从《纽约时报》以往报道中查阅到，一些美国旅客表示发现自己因为曾经一些不当行为被航空公司列入了拒载名单之上。同时，报道指出大部分美国的航空公司都私下有一份人数少、非正式的黑名单，上面有一些被认为具有危险，曾经进行欺诈性购票，辱骂工作人员，过度抱怨或者不守规矩的人。不过，航空公司对自己是否私下拥有这样的名单都讳莫如深。

　　同时，根据国际民航组织发布的《防止对民用航空非法干扰行为的保安手册》规定,航空公司可以限制特定人员乘坐飞机。由于飞机起飞后短时间难以获得外界帮助,一旦有旅客发生滋扰行为,则很可能对其他旅客和机组人员的生命造成严重威胁。因此，机长有酌情拒绝搭载乘客的权力。2000年，香港歌手郑中基就曾因在航班上酗酒滋事而被长荣航空列入不受欢迎旅客名单之中，并被禁止搭乘长荣的任何航班。

　　据了解，在欧洲, 航空公司可能会出于政治原因而拒载某些人。今年4月份,德国汉莎航空、布鲁塞尔航空和易捷航空取消了几十个人的机票,因为他们原本计划去特拉维夫抗议以色列对巴勒斯坦领土的侵占。

　　但是，董念清认为，由美国联邦交通运输管理局制定的“NO FLY”名单才是唯一有据可查且名正言顺的黑名单。只有曾参与恐怖活动,或者有可能威胁其他旅客生命和航空安全的人,经过由安全和司法部门严格的标准审核后才会被列入这个名单，而不是由航空公司单方面决定。据悉，这个名单上的人数在去年已增至21000人。他们被禁止在美国境内搭乘任何航班。

　　谁可以决定中国民航业的黑名单？

　　目前在国内，根据国家银行行业制度，商业银行有权根据个人信用记录来决定是否受理客户的贷款需求，这被称作银行业的黑名单。有人便提出，民航业为什么不能有自己的黑名单呢？近年来，当由航班延误造成的过激行为屡屡发生，关于民航业是否需要形成系统的黑名单制度，由谁来决定名单的问题成为业内业外争辩的热点。

　　中国民航飞行学院航空运输管理学院副教授许凌洁认为，航空公司可以设立黑名单，但必须防止随意拒载的情况。首先，设立标准必须严谨规范，设立程序要完善，且要注意保护旅客的隐私。此外，航空公司应将购票和乘机须知通过多种有效渠道对旅客予以充分的告知，并要给予上了名单的旅客抗辩、申诉、悔过的机会。

　　邹建军补充，在现有民航安检管理体制没有发生改变之前，我们可以依据国际民航组织的《防止对民用航空非法干扰行为的保安手册》的要求，在建立相应透明的程序与完善的制度的前提下，授权航空公司建立黑名单，并上报相关安全管理部门进行审批确定（除了安全部门本身确定的之外）。未来，若航空安全管理体制发生改变，则可以参照美国国土安全部的做法。

　　“现行法律并没有赋予航空运输企业私设黑名单的权利，但民航业的黑名单制度应当建立。”中国消费者协会副会长、中国人民大学商法研究所所长刘俊海则表示，黑名单的判断主体必须交给司法机关和法律授权的执法机关。

　　张起淮建议，建立中国版合法合理的民航业黑名单制度需满足以下条件：在《民航法》中增设“黑名单”条款；在广泛的群众听证、专家论证的基础上，根据符合行业特征和价值取向的原则，完善关于设置黑名单的法律条文，对有权设置名单的机构、范畴和期限、设置程序、执行和取消等条款均做出相应的法律规定；经安全或司法等第三方部门核准认定，设立专门的审监和申诉机构。

　　“黑名单事件反映的是旅客和航空公司之间的问题，民航局需要引导航空公司作为一个服务和经营的主体需要在提高服务质量和旅客满意度上下功夫。”近日，民航局局长李家祥就此问题如是说。同时，他希望旅客也能够依法、合规、恰当地维护自己的权益。

　　没有黑名单，就束手无策？

　　“如果没有完善的法律制度和强有力的执法力度，黑名单又有何用？当黑名单里的人越来越多而又逍遥法外时，这并不能从根本上杜绝过激维权行为。”一位民航从业人员这样评论道。

　　一位一线工作人员也袒露，若相关执法部门及时到场，加强现场控制，比建立黑名单更有效。同时，公司妥善做好事后处理，能够维护基层员工的人格尊严和人身安全，则让员工也更有归属感。

　　“制度引导人的行为，不合理的制度必会导致过激行为的产生。”刘海泉说，由于目前我国缺乏相关立法和长效机制，导致航空公司在对旅客的赔偿问题上作法比较随意，希望相关管理部门尽快出台相关法律法规，明确具体规范和程序。

　　同时，一些旅客向记者反映，他们不是不能容忍延误，而是不能容忍被弃之不顾，还“四处碰壁”。他们建议航空公司可以通过改善服务，研究旅客的心理等综合手段来改善航班延误发生后的紧张局面。

　　记者看到，截止7月28日晚上24时，新浪微博平台上关于春秋航空黑名单事件的投票结果显示，60%的参与者表示支持；36.3%的参与者提出反对，认为这种作法侵犯了旅客的权益。

　　在面对如洪水般涌来的媒体追问和公众疑惑的时候，王正华以微博访谈的形式来应对所有人的质疑，他最后说道：“我们希望人人都能按照承诺去做，这个名单就自然消亡了，我们应该努力提高自己的服务水准，提高航班的准点率，同时做好宣传和说服工作，为的是让更多的普通大众都坐得起飞机。”